Günümüzde müşteri hizmetleri departmanını sosyal medya kanalları üzerinden yürüten pek çok firma bulunuyor. Kendi bünyelerinde bir müşteri hizmetleri hattı bulunan firmalar bile, sosyal medya kanalları üzerinden mutlaka destek hizmeti sunmaya gayret ediyor. New York Times’ın en çok satan yazarlarından, pazarlama konusunda usta kabul edilen ünlü girişimci Gary Vaynerchuk; ‘müşteriye gösterdiğiniz ilgi, sunabileceğiniz en iyi müşteri hizmetidir’ demiştir. Bu sebeple hizmet verdiğiniz kitleye gösterdiğiniz özen önce itibarınıza, sonrasında da satışlarınıza olumlu etki edecektir.
Sosyal medya müşteri hizmetleri nedir?
Sosyal medya müşteri hizmetleri, firmaların müşteri sorunlarını sosyal ağlar üzerinden kurguladıkları bir destek hattı üzerinden çözümleme eylemidir. Müşteri sorularının, endişelerinin ve şikayetlerinin ele alındığı bu destek hattı genellikle Facebook, Whatsapp ve Instagram üzerinden yönetilmektedir. Bazen müşteri hizmetleri, müşteri desteğiyle karıştırılabiliyor. Oysa bu ikisi farklı hizmetlerdir. Yanlış anlaşılma veya karışıklıkları ortadan kaldırmak amacıyle her iki tanımlamayı da önce hızlıca netleştirelim.
Müşteri desteği ve müşteri hizmetlerinin farkı
Müşteri desteği, müşterilerin teknik sorunlarını çözmelerine yardımcı olma eylemidir. Bu genellikle ürünleri satın alan ve bir noktada desteğe ihtiyaç duyan müşterilerin faydalandığı bir uygulamadır. Müşteri hizmetleri ise, çok daha geniş bir olgudur. En başından en sonuna kadar, bütün müşteri deneyimini kapsar. Bu sebeple müşteri desteğinin, müşteri hizmetlerinin bir parçası olduğunu belirtmek yerinde bir tespit olacaktır.
Sosyal medya üzerinden hizmet sunmak
Sosyal medya, modern işletmeler için dijital pazarlamanın önemli bir parçası haline gelmiştir. Son yıllarda yapılan araştırmalar da müşteri hizmetleri için en etkili kanallardan birinin sosyal medya olduğunu doğrulamakta. Ancak sosyal medyanın sağladığı avantajlardan tam olarak faydalanmak için, onu en üst düzeyde kullanabiliyor olmamız gerekir ki, buna müşteri hizmetleri yönetimi de dahildir.
Müşterilerin sizinle kolayca iletişim kurmasını sağlamak için sosyal medya müşteri hizmetleri stratejileri belirlemelisiniz. Sosyal kanallar üzerinden etkili bir biçimde yönetilen müşteri hizmetleri, marka itibarını yükseltir. Ayrıca bu müşteri hizmetleri şeffaf bir ortamda yapılırsa, yüksek düzeyde takdir toplar ve bu şekilde sosyal kanallarda benzersiz bir marka sesi oluşturabilirsiniz.
Müşterileriniz veya potansiyel müşteriler size ulaştığında, onları anında cevaplarsınız. Karşısında ilgili ve özenli bir muhattap bulan müşteriler firmanızı sahiplenecektir. Bu sebeple, müşteri talepleri için güvenilir ve yardımcı bir kaynak olduğunuzu onlara kanıtlamalısınız. Sizin onlara bağlılığınız, müşteri kitlenizin size bağlanıp bağlanmayacağını belirleyecektir.
Facebook tarafından paylaşılan istatistiklere göre kullanıcıların %64’ü bir işletmeyi aramak yerine mesajlaşmayı tercih ediyor. Ayrıca günümüzde sosyal medya platformlarına entegre edilmiş ticari özellikler de sosyal medya üzerinden yönetilen müşteri hizmetlerinin önemini vurguluyor. Her ay ortalama 140 milyon Instagram kullanıcısının alışveriş gönderilerine tıkladığı çarpıcı bir gerçeği tüm çıplaklığıyla ortaya koyuyor: Sosyal kanallar üzerinden satış yapan ve müşteri hizmeti sunabilen işletmeler gerçekten iyi kar ediyor.
İşletmelere özel 9 önemli tavsiye
Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı en etkili kullanma yöntemlerini sizin için araştırdık ve dokuz maddede özetlemeye çalıştık. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılarsanız, kalplerini de kazanmış olursunuz.
1. Doğru kanallara odaklanmak
Sosyal medya müşteri hizmetlerinin altın kuralı, müşterilerinizle onların tercih ettiği kanallar üzerinden bağlantı kurmaktır. O yüzden herşeyden evvel müşterilerinizin en çok hangi kanalları aktif olarak kullandığını tespit etmeniz gerekiyor. Yoğunluğun olduğu sosyal medya kanallarına öncelik vermek akıllıca bir başlangıç olacaktır.
Yapılan araştırmalara göre, çoğu şirketin ilk tercihi Facebook, Instagram, Twitter ve LinkedIn’dir. Duruma bağlı olarak Pinterest, YouTube veya Quora’yı kullanan bir kitle de mevcuttur. Müşterilerinizin nerede olduğunu net bir şekilde saptamak için sosyal medyadaki bahsetmeleri, hashtag’leri, etiketleri veya beğenileri referans alabilirsiniz.
2. Samimi ilişkiler kurmak
Bir sosyal müşteri hizmetleri stratejisi belirlemenin başlangıç noktası, müşteri deneyimini sosyal medya ile uyumlu bir şekilde birleştirmektir. Bazı işletmeler kendilerini tanıtmaya o kadar çok odaklanırlar ki, müşteri hizmetlerini unuturlar.
Bunun gibi durumlar cevaplanmamış soruların, yorumların veya açılmamış sohbetlerin sayısı ile kendini belli eder. Sosyal medyayı müşteri hizmetleri için kullanmayı düşünüyorsanız, müşterilerle samimi ve sahici ilişkiler kurmalısınız.
Ayrıca hızlı geri dönüş yapmak da önemlidir. Müşterinin sorusuna cevap aldığı sürenin müşteri memnuniyeti üzerinde çok ciddi bir etkisi vardır. Hiç cevap vermemek zaten önce marka itibarınıza, sonrasında da satış rakamlarınıza zarar verecektir.
3. Gönderilerde hashtag kullanmak
Hashtag’ler, sosyal medya ortamında gezinen geniş bir kitleye anahtar kelime üzerinden erişmemizi kolaylaştırır. Özellikle Twitter, LinkedIn veya Instagram gibi platformlarda arama sorguları üzerinden bulunur olmayı sağlayan bu küçük sihirli kelimeleri düzenli olarak kullanmanızı tavsiye ediyoruz.
Hashtag’leri anlamak için ilk önce üç tür hashtag olduğunubelirtmek uygun olacaktır. Bunlar trend, içerik ve marka hashtagleri olarak anılır. Trend ve içerik hashtag’leri daha hızlı keşfedilmeye yardımcı olur. Örneğin tatil dönemlerinde veya devam eden kampanyalarınızı tanıtmak için trend olan hashtag’leri kullanabilirsiniz.
İçerik hashtag’leri diğer iki türden farklıdır. Bu tür, içeriğiniz ile ilgili bir kitleye erişmenize yardımcı olur. Bu hashtag’leri düzenli olarak kullanmak kesinlikle daha fazla etkileşim sağlayacaktır. Markalı hashtag’ler ise doğrudan markanızı tanıtmak için kullanılmalıdır. Markalı hashtag’inizi oluşturmak da aynı derecede önemlidir. Ama markalı hashtag kullanımı küçük ve orta boydaki işletmelerin paylaşımları için çok verimli sonuçlar sağlamayabilir. Daha çok marka değeri olan, kurumsal ölçekteki firmaların faydalandığı bir özellik olduğunu hatırlamakta fayda vardır.
4. Daima müşteriye yanıt vermek
Her an varlık göstermek ilk bakışta kolaymış gibi görünebilir ama değildir. Müşteriler ihtiyaç anında karşılarında muhattap bulmakta zorlanırsa, firmanızı olumlu değerlendirmelerini beklememek gerekir. Doğrusu müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanan her şirketin istisnasız uyması gereken birinci kural, müşteri karşısında varlık göstermektir.
Müşteriniz olsa da, olmasa da, bütün sosyal medya takipçilerinizle etkileşim halinde olmanız gerekmektedir. Onların sorularına cevap vermek, başarılı ve profesyonel bir müşteri hizmetlerine sahip olduğunuzun göstergesidir. Örneğin sıklıkla yapılan hatalardan biri, Facebook firma sayfalarında cevapsız bırakılan yorumlardır. Cevaplanmamış sorular, sadece soruyu soran kişi tarafından değil, sayfanızı ziyaret eden bütün kişiler tarafından ciddiyetsizlik ve olumsuzluk olarak algılanacaktır.
Olumlu ya da olumsuz yorumlar da yapsalar, bütün takipçileriniz onaylanmayı hak ediyor. Hızlı bir teşekkür mesajı veya bir emoji paylaşımı hem bireysel hem de kitlesel ölçekte büyük bir etkiye sahiptir. Müşteriyi farketmek, önemsemek ve yanıtsız bırakmamak sizi takip eden koca bir kitle üzerinde işine hakim bir marka imajı çizecektir.
Bunun yanında, tek müşteri hizmetleri kanalınız mesajlaşma ise, bunu mutlaka profilinizin biyografi bölümünde belirtin. Gönderilerinize yorum yapıldığı taktirde, bunu yazılanların altında da tekrarlayabilirsiniz. Böylece takipçilerinizin kafasındaki belirsizliği ortadan kaldırabilirsiniz.
5. Cevabı asla geciktirmemek
Müşteri hizmetlerinin müşteri desteği tarafında gelen soruları yanıtlanmak daha büyük önem taşır. Aslında sosyal müşteri desteği oluşturmanın amacı her zaman ulaşılabilir olmaktır. Sosyal medya müşteri hizmetlerinin en kritik noktasının zamanında yanıt vermek olduğu iyi bilinir. Genellikle müşteriler, soru sorduktan sonraki ilk 60 dakikada müşteri hizmetlerinden yanıt bekler.
7/24 orada olamıyorsanız, kullanıcılar için mevcut olan sosyal müşteri hizmetleri saatlerinizi vurgulayabilirsiniz. Facebook ve Instagram kullanıcılara ilk yanıtı sunmaya yardımcı olan otomatik yanıt özelliklerine sahiptir. Bu faydalı otomasyon araçlarını ekibinizin çalışmadığı veya normalden daha yoğun olduğu saatlerde kullanabilirsiniz. Böylece kullanıcılarınız mesajlarının görüldüğünü ve yanıtlanmaya başlandığını anlayıp, bir muhattap bulmanın rahatlığıyla, sorunun çözülmesini daha uzun süreler bekleyebilmektedir.
Sosyal medya müşteri hizmetlerini kullanmanın bir başka yararı da, sosyal platformların hızlı yanıt verenleri takdir etmesidir. Örneğin Facebook cevaplama hızı konusunu önemseyip, önemsemediğinizi ölçümler. Mesajların %90’ına cevap verirseniz ve bunu 15 dakikadan kısa sürede başarırsanız, firma sayfanızda mesajlara hızlı yanıt verdiğinizi gösteren bir rozet gösterilmeye başlar. Bu rozete sahip olan işletmeler, müşteri güvenini daha kolay kazanmaktadır.
6. Müşteri hizmetleri araçlarını kullanmak
Sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri sunduğunuz zaman, geleneksel destek hattı araçlarının yanı sıra dijital ortamda tercih edilen çözümleri kullanmanız gerekir. Bu çözümü kendi bünyenizde çözmek için, aynı anda pek çok farklı sosyal medya kanalı ile entegre olabilen Php yazılımlar satın alıp bu araçları sunucunuz üzerine kurdurduktan sonra kullanmaya başlayabilirsiniz.
Bir diğer ve daha kolay çözüm ise, piyasada aylık uygun fiyatlı abonelikler karşılığında bu hizmeti firmalara hazır olarak veren Saas platformlardan faydalanmak olabilir.
Aşağıdaki araçlar, sektörde iyi bilinen müşteri hizmetleri yazılımlarından bazılarıdır:
Freshdesk
Whelp
Zendesk
Clickdesk
Kustomer
SnapEngage
7. Müşteri hizmetlerini içerik planlamaya entegre etmek
Bildiğiniz üzere, müşterilere teknik konularda yardımcı olmak müşteri desteği biriminin görevidir. Müşteri hizmetlerinin görevi ise, müşteriler sizinle doğrudan iletişim kurmadan evvel onlarla ulaşmayı gerektirir.
Sosyal medya içeriklerini kullanarak müşterilerin sıkıntılarını gidermek veya genel sorunlara çeşitli çözümler getirmek, sosyal medyayı kullanmayı da gerektiren bir eğlemdir. Bu formatta hazırlanan içeriklere neleri dahil edeceğinize karar verirken müşteri geri bildirimlerini kullanmak doğru bir yaklaşım olacaktır. Bunu anketler veya bire bir görüşmeler yaparak başarabilirsiniz.
Bazı sosyal medya gönderileri özgün web sitesi içeriklerinin kısa versiyonları şeklinde paylaşılabilir. Bu tür paylaşımlar gerçekleştirmek için, sosyal medya planlama hizmetleri sunan DijitalPanelim.Com platformundan yararlanabilirsiniz. Dijital Panelim Instagram, Twitter, Facebook, Linkedin, Whatsapp, Youtube, Google My Business ve Pinterest sosyal medya kanalları üzerinden bütün gönderilerinin otomatik olarak gerçekleşmenizi sağlar.
Böylece hem bütün sosyal medya hesaplarınızı tek bir panel üzerinden yönetmenin rahatlığını yaşarsınız, hem de daha az zaman ve çaba harcayarak organik trafik elde etmiş olursunuz.
8. Negatif yorumları yanıtsız bırakmamak
Herkesi memnun etmek mümkün değildir. Sosyal medyada da firmanıza mutlaka er ya da geç olumsuz yorumlar yazan birileri çıkacaktır. Bu tatsız durumu yönetmenin en akıllıca yöntemlerinden birisi de tabiki bir sosyal medya müşteri hizmetleri akışı oluşturmaktır.
Bunun mümkün olabilmesi için öncelikle müşteri hizmetleri ekibine sağlam bir eğitim vermek gereklidir. Örneğin ekibin, ne tür yorumların herkese açık veya hangilerinin gizli olarak çözülmesi gerektiğini bilecek kadar bu işe hakim olmaları şart. Veya hangi soruların aramalar, e-postalar veya özel görüşmeler kapsamında çözümlenebileceğini bilmeleri gerekir.
Ayrıca olumsuz yorumlar, tutarlı bir marka imajına sahip olmak için de gereklidir. Bir firmanın aldığı bütün yorumlar pozitif olursa, bu durum müşteriye güven vermez. Yorum panoları hem olumlu hem de olumsuz yorumlar içermelidir. Olumsuz yorumlar yazan kitle ile kibarca ve net bir şekilde uzlaşmak, mutlaka firma imajına olumlu katkı sağlayacaktır.
9. Müşterileri marka savunucularına dönüştürmek
Müşteri hizmetlerinin bir diğer önemli görevi de sosyal medyayı kullanırken, bir grup sadık müşteri ile iletişimde olmaktır. Gönderilerinizle düzenli olarak ilgilenen ve hatta satın alımlarını ve memnuniyetlerini profillerinde paylaşan kişileri asla kaybetmemek gerekir.
Marka savunucuları olarak tanımladığımız bu değerli kitleyi en kolay yaratabileceğiniz ortam, elbette sosyal medyadır. Sosyal medya savunucuları ile ilişkiyi sürdürmenin yolu, kalıcı müşteri ilişkileri kurmaktan geçer.
Savunucularınız bir grup memnun müşteri, güvenilir takipçi, influencer, veya markanız lehinde konuşabilen çalışanlardan oluşabilir. Güvenilir marka savunucularına sahip olmak, her firmanın en büyük hayallerinden birisidir ve firmaların güvenilirliğini çok ciddi oranda arttıran kıymetli bir unsur olarak tanımlanır.
Yapılmaması gereken yanlışlar
Günümüz müşterileri, markalardan birinci sınıf bir sosyal medya müşteri hizmeti beklemektedir. Bütün sosyal medya kanalları için geçerli olan ve olumlu marka algısını korumaya yarayan belirli kurallar vardır:
- Saldırgan olmayın: Kızgın müşterilerin sorunlarını anlamak ve anlaşmazlıklarını çözmek için ilgi gösterin ve onlara zaman ayırın.
- Çok tanıtım yapmayın: Sosyal müşteri hizmetlerini kullanıyor olmanız, bezdirici gönderiler paylaşarak takipçilerinizi rahatsız edebileceğiniz anlamına gelmez. Organik gönderiler ile doğrudan müşteri deneyimine yönelik gönderiler arasındaki dengeyi koruyun.
- Toplu yazışmaları dikkatli kullanın: Bir grup müşteri ile aynı anda iletişim kurduğunuzda, grupta yer alan tek bir kişiyi cevaplamanız gruptaki herkese mesaj olarak iletilecektir. Bir kaç kereden sonra bu mesajlar gruptakileri rahatsız etmeye başlar. Bu sebeple, grupta sorulan soruları özelden yanıtlamanızı tavsiye ediyoruz.
Yorum Ekleyin